هدف از انضباط به طور مسلم رعایت نظم و عواملی است که د نظم را حکم می گرداند.که بویژه در کاترهای جمعی ضروریست،زیرا بدون نظم و انضباط انجام کار گروهی و جمعی مختل می گزدد.( سید جوادین،۱۳۸۷،ص۳۷۸)

این نکته زمانی اهمیت پیدا می‌کند که به سازمان‌های صنعتی امروزی نگاهی بیندازیم.افرادی از جنسیت و فرهنگ‌های مختلف ،که هر یک به دلایل متفاوتی دور هم جمع شده و برای انجام امور سازمان‌ها تلاش می‌کنند.هر یک از این افراد ممکن است ملاک درستی عمل خود را بر اساس ذهنیت خود تشخیص دهند،و اعمالی را مر تکب شوند که ممکن است علاوه بر عملکرد ،حتی بقای سازمان را به مخاطره بیندازد.این حالت زمانی حالت خطرناک تری را به خود می‌گیرد که متضاد باشند.لذا اینجا وجود یک استاندارد برای هدایت رفتار و عملکرد پرسنل سازمان‌ها ضروریست.که قوانین و مقررات مباشد.بقای این قوانین و مقررات به پشتوانه اجرایی ‌آنهاست.که این پشتوانه اجرا مکانیسم انضباطی می‌باشد.به بیانی ساده تر بقای سازمان استاندار هایی برای عملکرد کارکنان یا همان قوانین و مقررات است،بقای این مقررات به پشتوانه اجراست،که همان مکانیسم انضباطی است می‌باشد.نکته جالب این است که این مکانیسم تنبیهاتی خود بر گرفته از قوانین و مقررات (سازمانی و محیطی)می‌باشد.

فصل اول : کلیات پژوهش

گروهی انضباط را وجود جو و شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده‌اند که کارکنان را ملزم می‌کند رفتاری معقول و مقبول و در چهار چوب قوانین و مقررات سازمان در پیش گیرند.(سعادت ،۱۳۹۰، ص ۳۰۶)

با توجه به موارد مذکور نتیجه میتوان گرفت که این انضباط است که افراد مختلف ،با انگیزه و نگرش و شخصیت های مختلف را در یک سازمان برای انجام کاری گروهی به صورتی سازنده گرد هم می اورد.

در این بین شرکت لبنیات پاک یک بنگاه اقتصادی با حدود ۹۰۰ نفر پرسنل در سطوح مختلف مشاغل می‌باشد.این تعداد از نیروی انسانی با ویژگی های متفاوت(فرهنگی.قومی.تحصیلی. جنسیت .شغلی.سن.و….) در یک مجموعه صنعتی دور هم جمع شده اند تا برای دستیابی به اهداف سازمانی که همانا ایجاد محصولاتی با کیفیت به منظور تغذیه سالم برای احاد جامعه می‌باشد تلاش کنند.به بیان ساده تر انجام کاری گروهی.

این سازمان به منظور دستیابی به اهداف خود از تعداد زیادی از افراد استفاده می‌کند.این افراد از قومیتها و فرهنگ‌های مختلفی می‌باشند که دارای الگوها و هنجارهای رفتاری ای هستند که بر گرفته از همان فرهنگ ان قومیتها می‌باشد.که این پدیده را گوناگونی نیروی کار می‌نامند.( رابینز،۱۳۸۶، ص ۱۱)اگر شرکت لبنیات پاک نتواند با این پدیدهبه صورتی مناسب برخورد کند احتمال انکه در اینده با مشکلات فراوانی -از قبیل افزایش جابجایی افراد،کاهش ارتباطات،افزایش تضادو تعارض و…. – مواجه خواهد شد.

با توجه به تمام موارد مذکور هدف ما از انجام این پژوهش آن است که عملکرد مکانیسم انضباطی شرکت لبنیات پاک را مورد بررسی قرار دهیم تا از این طریق میزان کارایی آن برای ما مشخص شود.

لیکن مسئله اصلی این است که بدانیم تنبیهات انضباطی اعمال شده در شرکت لبنیات پاک بر کاهش انجام تخلفات توسط پرسنل ان سازمان اثر دارد؟

ایا این تنبیهات اعمال شده موجب عدم اصرار افراد خاطی به تکرار تخلفات می شود؟و ایا تنبیهات اعمال شده مانع از ارتکاب تخلف توسط سایر پرسنل بوده است؟در واقع هدف اصلی ما از انجام این پژوهش این است که به سازمان مذکور در نگهداری و تربیت نیروی انسانی ‌کارآمدتر،قانون گرا و رفتارگرا کمک کنیم.

Stephen P. Robbins-1

فصل اول : کلیات پژوهش

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق موضوع نحقیق و انگیزه انتخاب ان

گری دسلر۱ درباره برنامه های منابع انسانی می‌گوید: امروزه بر اهمیت برنامه ریزی منابع انسانی به عنوان یک نتیجه اجتماعی ،اقتصادی و سیاسی روز به روز افزوده می‌گردد.از جمله عوامل مؤثر در افزایش اهمیت برنامه ریزی منابع انسانی،نارضایتی، قدرت کارهای جدید،تغییر سبک زندگی ،قوانین جدید،تغییر ارزشهاو….. می‌باشد.همچنین مدیریت برنامه ریزی منابع انسانی برای همه مدیران دارای اهمیت است،چون انتظار ندارند دارای افراد کم کار ،جابجایی زیاد،افرادی که کارایی ندارند و وقت تلف میکگنند باشند.( فدایی ،۱۳۹۰،ص۵)

با توجه به اهمیت مقوله کارایی و اثر بخشی و بهره وری در بنگاه های اقتصادی و از طرفی دیگر با توجه به گوناگونی نیروی کار (وجود افراد از فرهنگ‌ها و قومیت هایی مختلف) که این امر احتمال بروز مشکلات و تضادها و تعارض ها را در سازمان‌ها افزایش می‌دهد لذا وجود یک مکانیسم انضباطی _ گروهی انضباط را وجود جو و شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده‌اند که کارکنان را ملزم می‌کند رفتاری معقول و مقبول و در چهار چوب قوانین و مقررات سازمان در پیش گیرند.(سعادت ،۱۳۹۰،ص ۳۰۶) در سازمان‌ها و بنگاه های ااقتصادی یک ضرورت است.

اکنون که با توجه به مشکلاتی که سازمان‌های بزرگ امروزی (گوناگونی نیروی کار ،افزایش بهره وری، افزایش قانون گراییو….)با ان مواجه هستند لذا به اهمیت وجود یک مکانیسم انضباطی در سازمان‌ها پی برده ایم.

شرکت لبنیات پاک نیز از این مقوله مستثنا نیست.

پس از پی بردن به ضرورت وجود این ساز و کار انضباطی در ساز مانهای امروزه، از جمله شرکت لبنیات پاک،،اکنون ضرورت است که با بررسی عملکرد این مکانیسم در شرکت لبنیات پاک به میزان کارایی ان پی ببریم و به منظور کارامد تر شدن ان با نقاط ضعف و قوت ان مکانیسم در شرکت مذکور اشنا شویم.

۱-۳ اهداف تحقیق

هدف اصلی: هدف از انجام این تحقیق شناسایی میزان کارایی مکانیسم انضباطی در شرکت لبنیات پاک می‌باشد تا از این طریق به منظور کارامد تر کردن ان با نقاط ضعف و قوت ان اشنا شویم.

فصل اول : کلیات پژوهش

اهداف جزیی:

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کارکنان متخلف

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر سایر پرسنل غیر خاطی

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر تعداد تخلفات

۱-۴ سابقه و ضرورت انجام تحقیق

دستیابی به مبدأ و منشا هر پدیده اجتماعی کمک می‌کند که پژوهشگر موضوع مورد مطالعه را بهتر بشناسد.به علاوه در هر تحقیق محقق به مواردی بر می‌خورد که عدم شناسایی قبلی آن ها موجب می شود که تحقیق کامل نباشد و نا رسا بماند. در ضمن باید یاد اور شد که خصلت تجربی علم ایجاب می‌کند که بدانیم قبل از تحقیق ما چه مطالعات علمی در این خصوص انجام شده است.( صفری شالی،۱۳۹۰،ص۳۱)برای شناخت بهتر مسئله تحقیق، محقق نیاز دارد با مراجعه به سابقه تحقیق در زمینه موضوع و مسئله ای که برای تحقیق انتخاب ‌کرده‌است اگاهی خود را گسترش دهد.(فدایی تبریزی،۱۳۹۰،ص۶)

با بررسی های صورت گرفته تحقیقی پیرامون بررسی تاپیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان در شرکت لبنیات پاک تا کنون صورت نگرفته است.

با توجه به افزایش پیچیدگی‌های امروزی در محیط کار،علی الخصوص در سازمان‌های با نیروی انسانی زیاد و دارای ویژگی های متفاوت(گوناگونی نیروی کار)، و با توجه ‌به این نکته که کارکنان یک سازمان مهمترین و بزرگترین عامل ارزش ‌آفرینی ان سازمان هستند (نورتون و کاپلان،۱۳۹۰،ص۲۵).

بر مبنای این ماده ۷-۱؛ اصل حسن نیت و معامله ی منصفانه را می توان یکی از ایده های اساسی و بنیادی اصول دانست. در بند ۱ ماده فوق با بیان کلی این مطلب که هر طرف باید مطابق با حسن نیت و معامله منصفانه اقدام کند، آشکار می شود که حتی در صورت نبود مقررات خاصی در اصول رفتار طرفین در همه ی مدت اعتبار قرارداد، از جمله در طی روند مذاکره، باید منطبق با اصل حسن نیت و معامله ی منصفانه باشد.^[۱۱] عطف به «حسن نیت و معامله منصفانه در تجارت بین الملل» ابتدا این مطلب را آشکار می‌سازد که در متن «اصول»، دو مفهوم مذکور نباید بر طبق معیاری که به طور معمول در نظام های حقوقی مختلف پذیرفته شده اند، اعمال شوند؛ به بیان دیگر، روی معیارهای داخلی مذکور تا آن حد حساب باز می شود که نشان داده شود عموماَ در بین نظام های حقوقی گوناگون مقبولیت عام یافته اند . ^[۱۲]

۲٫ اصول حقوق قراردادهای اروپا

ماده ۳۰۱-۲ اصول حقوق قراردادهای اروپا به مذاکرات برخلاف اصل حسن نیت و معامله منصفانه پرداخته است.

ماده ۳۰۱-۲ چنین می‌گوید: «۱٫ طرف قرارداد در مذاکره نمودن آزاد است و نسبت به عدم حصول توافق مسئولیتی ندارد ۲٫ با این وجود طرفی که برخلاف اصل حسن نیت و معامله منصفانه مذاکره کرده یا مذاکرات را قطع نموده، نسبت به خسارت وارده به طرف دیگر مسئول است. ۳٫ ورود به مذاکره یا ادامه مذاکرات توسط یکی از طرفین، بدون اینکه قصد واقعی برای رسیدن به توافق با طرف دیگر وجود داشته باشد، برخلاف حسن نیت و معامله منصفانه است.^[۱۳]

این ماده ‌در مورد نقش انصاف در مرحله مذاکرات قراردادی آمده است و در دو حالت این مورد رأی‌ بیان کند. ۱٫ مذاکره برخلاف حسن نیت و معامله منصفانه که سبب خسارت به طرف دیگر قرارداد شود را موجب ضمان دانسته و طرفی که برخلاف انصاف مذاکره نموده است را مسئول خوانده است. ۲٫ ورد به مذاکرات قراردادی جهت معامله، بدون قصد واقعی برای ایجاد قرارداد را از مصادیق خلاف حسن نیت و معامله منصفانه بر شمرده است.

ماده ۱۰۹-۴ اصول حقوق قراردادهای اروپا ناظر به سود بیش از حد یا امتیاز غیرمنصفانه در قراردادها می‌باشد. این ماده چنین می‌گوید: « طرف قرارداد می‌تواند قرارداد را ابطال نماید چنانچه در زمان انعقاد قرارداد: الف: در اثر فشار اقتصادی یا نیازهای اضطراری، یا به دلیل بی احطیاطی، عدم اگاهی، بی تجربگی یا عدم مهارت در انجام معامله، به طرف دیگر قرارداد وابسته بوده یا به او اطمینان نموده باشد.^[۱۴] ب: طرف دیگر که آگاه بوده بایستی از این موضوع مطلع می بوده است که با توجه به اوضاع و احوال و هدف قرارداد، با بهره گرفتن از وضعیت طرف مقابل امتیازی را که به نحو فاحشی غیرمنصفانه بوده یا بیش از حد معمول سود دارد، اخذ نموده باشد. ۱) در صورت اقتضا، دادگاه می‌تواند با درخواست طرفی که استحقاق ابطال قرارداد را دارد، جهت انطباق قرارداد با آنچه که در صورت جریان اصل حسن نیت و معامله منصفانه مورد توافق واقع می شد، قرارداد را تعدیل نماید. ۲) همچنین دادگاه می‌تواند ‌بر مبنای‌ درخواست طرفی که به جهت سود بیش از حد و مزایای غیرمنصفانه، اخطار ابطال قرارداد دریافت نموده، قرارداد را تعدیل نماید، مشروط به اینکه این طرف فورا پس از دریافت اخطار و قبل از اینکه اخطار دهنده بر طبق اخطار اقدام نماید، اخطار دهنده را مطلع نماید.» ^[۱۵]

در توضیح این ماده میتوان گفت: این ماده در صدد بیان ملاک هایی است که در صورت وجود آن ها طرف متضرر در قرارداد می‌تواند ابطال قرارداد را از دادگاه بخواهد. قسمت «الف» ماده ملاک هایی را بیان می‌کند که ناظر به سوء استفاده از وضعیت اضطراری طرف مقابل و نفوذ ناروا می‌باشد. در قسمت «ب» ماده نیز به سوء استفاده یکی از طرفین قرارداد از آگاهی نسبت به وضعیت اضطراری طرف دیگر پرداخته است. و در موارد ۱ و ۲ ماده مذکور ضمانت اجرای تخلف از بند های قبل ذکر شده است.

از بیان و بررسی این دو ماده میتوان پذیرش حسن نیت و معامله منصفانه را به عنوان یکی از اصول حقوق قراردادهای اروپا برداشت نمود.

۳٫ نقش انصاف در منابع دادرسی بین‌المللی

در این قسمت از بحث به کنوانسیون ها و قوانینی اشاره خواهیم کرد که در خصوص حل و فصل اختلافات بین‌المللی کاربرد دارند.

در ماده ۲۲ قواعد داوری اتاق بازرگانی بین‌المللی و روش های جایگزین حل وفصل اختلافات این چنین آمده است؛ «… در تمام موارد، مرجع داوری باید منصفانه و بیطرف عمل نموده و مهلت منطقی برای ارائه پرونده نسبت به هریک از طرفین را تضمین کند.»

از این ماده چنین برداشت می شود که یکی از اصول داوری اتاق بازرگانی بین‌المللی داوری بر اساس انصاف می‌باشد، به عبارت دیگر این قواعد داوری اجازه صدور رأی‌ بر مبنای انصاف در نبود قانون منتخب طرفین را به داوران داده است.

همچنین در بند ۳ ماده ۲۷ قانون داوری تجاری بین‌المللی آمده است که؛ « ” داور” در صورتی که طرفین صریحا اجازه داده باشند، می‌تواند ‌بر اساس عدل و انصاف یا به صورت کدخدامنشانه تصمیم بگیرد.

این بند نیز نشانگر این است که انصاف یکی از منابع صدور رأی‌ در داوری تجاری بین‌المللی می‌باشد.

بر مبنای مضمون ماده ۳/ ۴۲ کنوانسیون داوری ایکسید اگر چه برای داوران در موارد عدم تعیین حقوق و یا احتمال خلاء حقوقی، تکلیفی وجود ندارد با این حال راه مراجعه به اصل انصاف نیز به شرط تراضی طرفین بسته نشده است. یعنی داوران بدون مراجعه به حقوق کشور طرف اختلاف و یا مقررات قابل اجرای حقوق، یعنی داوران بدون مراجعه به حقوق کشور طرف اختلاف و یا مقررات قابل اجرای حقوق بین الملل، با توافق طرفین می‌توانند ‌بر اساس اصل عدالت و انصاف رأی‌ دهند . ^[۱۶]

ماده ۲۸ قانون نمونه آنسیترال در خصوص انصاف می‌گوید: « دیوان داوری صرفا در صورتی بر اساس عدل و انصاف یا به عنوان میانجیگری دوستانه اتخاذ تصمیم می‌کند که طرفین صراحتا چنین اجازه ای به او داده باشند.» همان‌ طور که از متن ماده معلوم است، انصاف در قانون نمونه داوری آنسیترال نیز می‌تواند در صورت اجازه طرفین می‌تواند مبنای صدور رأی‌ قرار بگیرد.

از مجموع مواد و تفاسیر آن ها که ذکر شد، میتوان دریافت که انصاف هم در مرحله تنظیم قرارداد و هم در مرحله اجرا و همچنین در نحوه دادرسی از اصول قابل استناد و استفاده است. در مبحث بعد به بررسی انصاف در جوینت ونچر های بین‌المللی با ذکر مثال هایی خواهیم پرداخت.

مبحث سوم: بررسی مفهوم قراردادهای غیر منصفانه و اهمیت برخورد با آن ها

در بین تمامی تبلیغات، تبلیغات شفاهی یا به عبارتی تبلیغات دهان به دهان یکی از موثرترین و کم هزینه ترین روش ها است. چرا که بیمه گذاران راضی شرکت نه تنها خود مجدد به شرکت بازمی گردند بلکه می‌توانند آن را به دیگران نیز پیشنهاد دهند و در عین حال بیمه گذاران ناراضی نیز این عدم رضایت خود را حداقل به نه نفر دیگر ابراز می نمایند. با توجه به تاثیر بالقوه تبلیغات شفاهی و ارزشمندی آن به نظرمی رسد که مدیران باید در جست جوی راه هایی باشند که تبلیغات شفاهی مثبت را بر انگیزند و مراحلی را که تبلیغات شفاهی منفی و اثرات آن را کاهش می‌دهد را توسعه بخشند (صحت و همکاران،۱۳۹۱، ص ۱۰).

۲-۳) بازاریابی رابطه مند

ماهیت شرکت­های بیمه ایجاب می کند که در راستای مشتری مداری و حفظ مشتریان حرکت نمایند؛ زیرا دوام و بقای آن شرکت ها بستگی به مشتریان آن ها دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند، موفق تر خواهند بود. شرکت ها دائماً در جستجوی راه هایی هستند که ارتباطشان را با مشتریان ارزشمند خود حفظ کنند. یکی از این راه ها، روشی شناخته شده با عنوان “بازاریابی رابطه مند”است. امروزه، جذب و حفظ مشتری در صنعت بیمه کشور، با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات وارتباطات درسطح بین‌المللی که امکان مقایسه خدمات شرکت های مختلف بیمه در نقاط مختلف دنیا را در اختیار مردم قرار می‌دهد، به مراتب مشکل تر شده است؛ ‌بنابرین‏، باید اذعان داشت که به کارگیری و ابداع استراتژی ها و راهکارهای مناسب جهت جذب وحفظ مشتری در شرکت های بیمه، می‌تواند سودآوری و بقاء آن ها را در بلند مدت تضمین نماید. تحقیق حاضر که در برهه زمانی بسیار مناسبی از حیات این صنعت در کشور ایران صورت می‌گیرد به بررسی و شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریا بی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران پرداخته و میزان اهمیت هر یک از این عوامل را مشخص می‌کند. اکنون که به کمک یافته های این تحقیق و تحقیقات مشابه دیگر، اولویت های کاری صنعت بیمه روشن شده است، امید است مسیر حرکت در جهت اجرایی نمودن بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه کشور هموارتر گردد (امیر شاهی، ۱۳۸۵، ص ۳).

مشتری تنها منبع سود آوری شرکت ها در زمان حال و آینده است. ولی به هر حال یک مشتری خوب که سود مندی بیشتری را ایجاد می‌کند همیشه امکان دارد که از دست برود؛ زیرا رقابت بر سر دست یابی به مشتریان خوب بسیار شدید است (امیر شاهی، ۱۳۸۵، ص ۳).

بازاریابی رابطه مند مستلزم ایجاد، حفظ و ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تامین شود. درطی دهه آخر قرن ۲۰ میلادی، بازاریابی رابطه ای به عنوان خط فکری برنامه ریزی استراتژ یک بازاریابی، بازاریابی صنعتی و بازاریابی مصرف کننده مطرح بوده است (حقیقی و همکاران،۱۳۹۱، ص ۷۴).

بر اساس نظریه مورگان و هانت^[۲۳] (۱۹۹۴) بازاریابی رابطه ای شامل تمامی فعالیت های بازاریابی که برای ایجاد، توسعه و حفظ رابطه ای بلند مدت و موفق با مشتریان انجام می‌گیرد، است.

هوگارد و بیجر^[۲۴] (۲۰۰۲) نیز بازاریابی رابطه ای را به عنوان ” رفتار شرکت با هدف ایجاد، حفظ و توسعه ارتباط با مشتری به طور سود آور و رقابتی به گونه ای که هر دو طرف سود ببرند ” تعریف نموده اند.

هوگارد و بیجر استدلال کردند که مدیریت بازاریابی رابطه ای باید به سه هدف: مدیریت آغاز روابط با مشتری، حفظ و افزایش روابط موجود و بررسی زمان پایان دهی ‌به این رابطه توجه نماید (حقیقی و همکاران ۷۵ ص ۱۳۹۱). پایه های اصلی نگرش بازاریابی رابطه مند بر مفهومی قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری^[۲۵] مطرح شد و توسط دیگر صاحب‌نظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه مند مرهون تلاش های کریستوفر^[۲۶]، پاینی و بالانتین^[۲۷] است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشمگیری داشتند. دیدگاه آنان مبتنی بر نکات زیر است:

۱- تأکید بر ارتباط بین مشتریان و عرضه کنندگان که ایجاد رابطه را به جای صرفاً انجام معامله مورد توجه قرار می‌دهد.

۲- دیدگاه بازاریابی رابطه مند بر حداکثرسازی ارزش مورد نظر مشتریان متمرکز است.

۳- استراتژی های بازاریابی رابطه مند به توسعه و تقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه کننده، بازارهای حاصل از تاثیر افراد بانفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی – که درون سازمان است – معطوف می‌باشد (سفیانیان، ۱۳۸۴، ص ۵۹).

کیفیت ارائه خدمات به مشتری از یک سو و بازاریابی از سوی دیگر؛ هر چند که غالبا به طور مجزا مدیریت می‌شوند، اما در عین حال ارتباط تنگاتنگی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه مند بین این سه عنصرانسجام و یکپارچگی برقرار می‌کند. آی.ام.پی گروه خرید و و بازاریابی صنعتی که در مطالعات بازارها صنعتی شهره اند. این گروه بیش از ۳۰۰ شرکت را مورد مطالعه قرار داده و دریافتند که روابط خریدار _ فروشنده از یک رشته تعاملات بین مفهوم پذیرفتن رابطه و فرایند ایجاد می شود.

پژوهشگران آمریکای شمالی^[۲۸] که در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی به فعالیت می پردازند. این مکتب بر رابطه بین خریدار و فروشنده در محیط های سازمانی در بازارهای b2b متمرکز است بازاریابی رابطه مند مفهومی جدید در بازاریابی است که بر مبنای مبادلات رابطه ای است نه مبادلات معامله ای. در شکل گیری و تکامل بازاریابی رابطه مند چهار گروه و مکتب از پژوهشگران برجسته بازاریابی و خدمات؛ نقش مهمی را ایفا کردند که عبارتند از:

مکتب نوردیک^[۲۹] که در بازاریابی خدمات و کیفیت نامی آشناست، بر جنبه‌های بلندمدت رابطه، در بازاریابی خدمات تأکید می‌کند (قاضی زاده و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۳۴).

۲-۳-۱) تعاریف بازاریابی رابطه مند

از زمان ظهور گرایش بازاریابی رابطه مند تعاریف مختلفی از آن توسط صاحب‌نظران و متخصصین علم بازاریابی بیان شده است؛ اما هنوز هیچ تعریف یکپارچه و جامعی از بازاریابی رابطه مند وجود ندارد. شاموت بیش از سی تعریف را جمع‌ آوری کرده که خلاصه برخی از آن ها در جدول ۲-۱ ذکر شده است: (۲۰۰۷,p207 Shammout,).

جدول ۲-۱) تعاریف بازاریابی رابطه مند (shammout, 2007)

نویسندگان

تعاریف

کلمات کلیدی

اگان

جذب، نگهداری وافزایش روابط با مشتری.
جذب، نگهداری و افزایش

جکسون (۱۹۸۵)

ایجاد و حفظ روابط سودآور و با دوام با مشتریان.
ایجاد و حفظ روابط سودآور و با دوام

گرونروس

وقتی فردی به عنوان بزهکار دستگیر می‌شود این برچسب علاوه بر اینکه می‌تواند تصویر شخص را از خودش تغییر دهد موجب می‌شود تا مردم نسبت به آن برچسب و نه به خود آن فردواکنش نشان دهند.

گاهی اوقات برچسب زنی به فردی که مجرم نیست آمادگی بیشتری را برای ارتکاب جرم بعداز ورود دوباره فرد به جامعه در او ایجاد می‌کند زیرا با این برچسب‌ها این فرد آنچه را که داشته است از دست داده و بازگشت دوباره او به جامعه کار بسیار مشکلی خواهد بود. چرا که اقدامات اصلاحی و تربیتی و تامینی همیشه نتیجه مطلوب خود را ندارد.

تجری در لغت به معنی جرات به خرج دادن، نافرمانی، گستاخی وهجوم بردن است تجری اصطلاحاً حالتی است برای افراد، که به لحاظ عوامل بیرونی از قبیل اجرا نشدن قانون وعدم توجه جری به جرایم مهم و یا ضعف قانون و مجریان آن و یا مسائل مشابه در افراد به وجود می‌آید به طوری که ارتکاب جرم به خاطر آن سهل و آسان بوده ‌و مجرم در ارتکاب جرم جرات پیدا می‌کند و ‌با حصول یقین به آن که کسی او را مواخذه نمی‌کند و با حرکات اصلاح طلبانه مثل عفو، از تقصیرات وی صرف نظر می‌شود، دست به ارتکاب جرم می زند. ‌بنابرین‏ بزه‌پوشی باعث می‌شود که افراد در ارتکاب جرم از خود جرات و جسارت نشان ندهند و دست به ارتکاب جرم نزنند.

ارتکاب هر گونه جرم و بی‌نظمی در نظر عموم افراد جامعه قبیح وزشت بوده و همگان نیز آن را مذموم می‌پندارند زیرا با ارتکاب جرم فضای اجتماعی، فرهنگی و امنیت جامعه دچار مخاطره گردیده و ‌اگر جامعه جلوگیر چنین جرایمی نباشد قبح اجتماعی بزه از بین رفته و با شیوع جرم در بین برخی ازافراد جامعه جرم به عنوان امری پسندیده تلقی شده که آثار سوء آن باعث تخریب جامعه می‌شود، ‌بنابرین‏ ارتکاب ‌هر جرمی را نمی‌توان نادیده گرفت و از شخصی که مرتکب جرم گردیده به راحتی گذشت و او رابه حال خودش رها کرد تا دست به انجام هر عملی که جامعه آن را قبیح شمرده بزند و آنگاه آن عمل را در بین عموم موجه جلوه دهد و قبح عمل را از بین ببرد.^[۱۰۸]

گفتار دوم: طرق اجرای اصل بزه‌پوشی

بزه پوشی از طریق ترغیب مجرمین به بزه‌پوشی و ترغیب شهود به نهان سازی حاصل می‌شود، ترغیب مجرمین به بزه‌پوشی نیز به دو صورت بزه‌پوشی داوطلبانه و تشویق به عدم اقرار می‌باشد.

بند اول: ترغیب مجرمین به بزه‌پوشی

قانون‌گذار با پیش‌بینی تدابیر وتمهیدات بسیاری در زمینه‌های مختلف مساعی خویش را به منظور جلب هماهنگی و همراهی بزهکار در اجرای سیاست جنایی به کاربرده است، چنان که مجرم را مهم‌ترین و موثرترین عامل در اجرای سیاست بزه‌پوشی محسوب دانسته و به طرق گوناگون وی را بدین امر ترغیب نموده است. ترغیب مجرمین به بزه پوشی به دو صورت بزه پوشی داوطلبانه و تشویق به عدم اقرار می‌باشد.

تجاهر به معصیت و اظهار رفتار مجرمانه از امور ممنوعی است که در اسلام از مصادیق ترویج فساد قلمداد و به شدت از آن نهی شده است اقرار به جرم نزد قاضی اگر چه مجاز است اما مخفی داشتن رفتار مجرمانه را شایسته و سزاوارتر دانسته و مرتکب آن ‌را تشویق به پنهان داشتن جرم کرده‌اند.

افشاکردن خود اگرچه از طریق مجاز ومنطبق با قانون تا آنجا مورد نکوهش است که گاه با واکنش خشم‌آگین مراجع رسمی رسیدگی‌های جزایی مواجه شده است^[۱۰۹]. امام علی پس ازآن‌که چهارمین اعتراف زناکاری را شنید با چهره‌ای برافروخته و غضب آلود فرمود: برای فردی از شما زننده‌تر از این نیست که به ارتکاب برخی از این زشتی‌ها درست یا زد و سپس خود را نزد مردم مفتضح سازد، چرا در خانه‌هایتان به توبه روی نمی‌آوردید، سوگند به خدا که توبه تبهکار بین او و خدایش شایسته‌تر از اجرای کیفر حد به دست من براوست^[۱۱۰].

آیات قرآنی نیز اگرچه از طرفی مجرم را به رنج و عذاب دنیوی و اخروی توجه می‌دهد اما از طرف دیگر دستور به شرم وحیا داده است. خداوند در آیه ۱۴ سوره علق می‌فرماید: الم یعلم بان الله یری آیا ندانست که خدای می‌بیند. تقویت این فضیلت اخلاقی مانعی قوی در گرایش به تبهکاری خواهد بود، از این رو این باور که مرتکب در محضر خدا است مانع از انجام جرم می‌گردد.

در سیاست جنایی اسلام همچنان که قاضی از تلاش به منظور اخذ اقرار ازمتهم در حقوق الله نهی می‌گردد به دستگاه عدالت جزایی توصیه شده است تا با ایجاد شرایط و موقعیت‌های خاص و با برخورد مقتضی و اقدامات مناسب اراده متهم را ‌در آستانه اعتراف متزلزل ساخته و وی را به ترک اقرار تشویق نماید. ‌بنابرین‏ قانون‌گذار اسلامی در جریان سیاست کیفرزدایی خود از مجرم نیز مجدانه استعانت جسته و وی را به حفظ کرامت نفس خویش ترغیب و امر به کتمان جرم و بزه پوشی می‌کند واز اینرو اقدام به خودافشایی و اعتراف داوطلبانه مجرم نسبت به عملکرد سوء خویش را فاقد هر نوع مطلوبیتی به شمار می‌آورد.

آورده‌اند که زنی نزد حضرت علی اقرار به زنا می‌کند.حضرت می‌فرماید: شاید در هنگام خواب و بدون آنکه قصد کرده باشی با تو در آمیخته‌اند. زن این اتهام را رد می‌کند. امام علی مجدداً در راه ایجاد تردید در اراده مقر او را خطاب کرده می‌فرماید: شاید بر این کار اکراه شده‌ای. زن پاسخ منفی می‌دهد و آن حضرت احتمال دیگری را مطرح و وی را ترغیب به دست کشیدن از اعتراف می‌کند که با انکارهای زن و رد هر گونه احتمال ناگزیر از اجرای کیفر می‌شود^[۱۱۱].

قانون‌گذار اسلامی در جهت کیفرزدایی و به منظور مخفی داشتن کامل تبهکاری حتی از کارایی ابزار کیفر مدد می‌جوید و با توصیف مجرمانه « اقرار » به جرایمی مانند زنا، در صورتی‌که تعدد لازم حاصل نشود، مرتکب جرم را از هر گونه اعتراف برحذر می‌دارد.

بند دوم: ترغیب شهود به نهان‌سازی

در سیاست جنایی اسلام در جرایم مستوجب حدو در راستای کیفرزدایی، گواهان نیز ترغیب به بزه پوشی و ترک اقامه شهادت شده‌اند و از این راه گاه از تهدید کیفری نیز استفاده شده است. چرا که پیش‌بینی جرم قذف نه فقط به منظور مقابله با افترا ونسبت دادن کذب به دیگری است، بلکه خود به عنوان عاملی مؤثر و کارآمد در تزلزل اراده شهود وایجاد تردید در گواهی بر وقوع جرایم منافی عفت است، زیرا در این جرم لزوماًً با خبث و ناپاکی اندیشه قاذف مقابله نمی‌گردد بلکه افرادی نیز که در مقام ادا شهادت و به قصد اجرای حدی از حدود الهی و نهی از منکر، با انگیزه مقدس و غیر مجرمانه دیگری را متهم به ارتکاب این جرم می نمایند، علی‌رغم آنکه عدالت و راستگویی آن ها در محکمه احراز شده است محکوم به حدقذف خواهند بود^[۱۱۲].

در سیاست جنایی اسلام گواهان در جرایم، بین کتمان و پوشیده نگه‌داشتن تبهکاری و یا ادا شهادت و ابراز آن در محکمه مخیر خواهند بود اگرچه بر فضیلت و رجحان ستر تردید نکرده‌اند. چرا که اسلام بر حفظ حیثیت و اعراض مردم تأکید جدی داشته و برمخفی ساختن لغزش‌ها و جرایم توصیه نموده است تا اظهار جرم هرچند نزد قاضی خود موجب اشاعه زشتی‌ها نگردد.

بدین ترتیب رفتار انسان تنها در کنترل محیط نیست بلکه فرایندهای شناختی نقش مهمی در رفتار آدمی دارند. عملکرد و یادگیری انسان متأثر از گرایش‌های شناختی، عاطفی و احساسات، انتظارات، باورها و ارزش هاست. انسان موجودی فعال است و بر رویدادهای زندگی خود اثر می‌گذارد. انسان تحت تأثیر عوامل روان شناختی است و به طور فعال در انگیزه ها و رفتار خود اثر دارد. ‌بر اساس نظر «باندورا»، افراد نه توسط نیروهای درونی رانده می‌شوند، نه محرک‌های محیطی آن ها را به عمل سوق می‌دهند، بلکه کارکردهای روان شناختی، عملکرد، رفتار، محیط و محرکات آن را تعیین می‌کند (استیو و ویلکاکس، ۱۳۷۹).

باندورا (۱۹۹۷) مطرح می‌کند که خود کارآمدی، توان سازنده ای است که بدان وسیله مهارت‌های شناختی، اجتماعی، عاطفی و رفتاری انسان برای تحقق اهداف مختلف، به گونه ای اثربخش ساماندهی می شود. به نظر وی داشتن دانش، مهارت‌ها و دستاوردهای قبلی افراد پیش‌بینی کننده های مناسبی برای عملکرد آینده افراد نیستند، بلکه باور انسان در باره توانایی‌های خود در انجام آن ها بر چگونگی عملکرد خویش مؤثر است. بین داشتن مهارت‌های مختلف با توان ترکیب آن ها به روش های مناسب برای انجام وظایف در شرایط گوناگون، تفاوت آشکار وجود دارد. “افراد کاملاً می دانند که باید چه وظایفی را انجام دهند و مهارت‌های لازم برای انجام وظایف دارند، اما اغلب در اجرای مناسب مهارت‌ها موفق نیستند” (باندورا^[۱۸] ،۱۹۹۷).

خودشناسی از طریق پردازش مهارت‌های شناختی، انگیزشی و عاطفی که عهده دار انتقال دانش و توانایی ها به رفتار ماهرانه هستند، فعال می شود. به طور خلاصه، خودکارآمدی به داشتن مهارت یا مهارت‌ها مربوط نمی شود، بلکه داشتن باور به توانایی انجام کار در موقعیتهای مختلف شغلی، اشاره دارد. خودکارآمدی عاملی مهم در نظام سازنده شایستگی انسان است. انجام وظایف توسط افراد مختلف با مهارت‌های مشابه در موقعیتهای متفاوت به صورت ضعیف، متوسط و یا قوی و یا توسط یک فرد در شرایط متفاوت به تغییرات باورهای کارآمدی آنان وابسته است. مهارت‌ها می‌توانند به آسانی تحت تأثیر خودشکی یا خود تردیدی قرار گیرند، در نتیجه حتی افراد خیلی مستعد در شرایطی که باور ضعیفی نسبت به خود داشته باشند، از توانایی های خود استفاده کمتری می‌کنند (باندورا ۱۹۹۷). به همین دلیل، احساس خودکارآمدی، افراد را قادر می‌سازد تا با بهره گرفتن از مهارت‌ها در برخورد با موانع، کارهای فوق العاده ای انجام دهند (وایت ۱۹۸۲). ‌بنابرین‏، خودکارآمدی درک شده عاملی مهم برای انجام موفقیت آمیز عملکرد و مهارت‌های اساسی لازم برای انجام آن است.

عملکرد مؤثر هم به داشتن مهارت‌ها و هم به باور در توانایی انجام آن مهارت‌ها نیازمند است. اداره کردن موقعیتهای دایم التغییر، مبهم، غیرقابل پیش‌بینی و استرس زا مستلزم داشتن مهارت‌های چندگانه است. مهارت‌های قبلی برای پاسخ به تقاضای گوناگون موقعیتهای مختلف باید غالباً به شیوه های جدید، ساماندهی شوند. ‌بنابرین‏، مبادلات با محیط تا حدودی تحت تأثیر قضاوت‌های فرد ‌در مورد توانایی‌های خویش است. بدین معنی که افراد باور داشته باشند که در شرایط خاص، می‌توانند وظایف را انجام دهند. خودکارآمدی درک شده معیار داشتن مهارت‌های شخصی نیست، بلکه بدین معنی است که فرد ‌به این باور رسیده باشد که می‌تواند در شرایط مختلف با هر نوع مهارتی که داشته باشد، وظایف را به نحو احسن انجام دهد (زایمرمن^[۱۹] ، ۱۹۹۵).

۲-۱-۱-۲- اثرات خودکارآمدی بر کارکردهای روان شناختی

الف) اثر خودکارآمدی بر سطح انگیزش: خودکارآمدی درک شده نقش تعیین کننده ای بر خود انگیزشی افراد دارد. زیرا باور خودکارآمدی بر گزینش اهداف چالش آور، میزان تلاش و کوشش در انجام وظایف، میزان استقامت و پشتکاری در رویارویی با مشکلات و میزان تحمل فشارها اثر می‌گذارد (لوک و لاتم^[۲۰]، ۱۹۹۰ و باندورا ۲۰۰۰). باور خودکارآمدی از طریق این تعیین کننده ها بر رفتار انسان نقش اساسی را ایفا می‌کند. برخی تعیین کننده ها به شرح زیر است:

۱- انتخاب اهداف: خود کارآمدی به عنوان یک عامل تعیین کننده مهم انتخاب اهداف پرچالش و فعالیت‌های دشوار فردی عمل می‌کند. یک فرد معمولاً اهدافی را انتخاب می‌کند که در کسب موفقیت آمیز آن ها، سطح معینی از توانایی را داشته باشد. براین اساس، افراد از فعالیت‌های که توانایی انجام آن ها را ندارند، اجتناب می‌کنند. این اجتناب به نوبه خود می‌تواند برای افراد در انجام فعالیت های چالش برانگیز و میزان تقویت مثبت بازخوردهای حاصل از آن محدودیت ایجاد کند. افرادی که به کارآمدی خود باور دارند، اهداف چالش انگیز را انتخاب می‌کنند و از تجارب تهدید آمیز اجتناب می‌کنند و افراد با کار آمدی پایین از رویارویی با تکالیف، وظایف و اهداف مشکل پرهیز می‌کنند. افراد خود کارآمد بر اساس اهداف انتخابی، خود را موظف به تعیین معیارهای عملکرد کرده و پس از آن به مشاهده و قضاوت درباره نتایج عملکرد خود می پردازند و درصورت مشاهده ناهمخوانی بین سطوح واقعی و مطلوب عملکرد، آنان احساس نارضایتی کرده و این محرکی برای تعیین و اصلاح عمل در آن ها‌ است. افراد از طریق انتخابها بر جریان زندگی شخصی و شغلی خود اثر می‌گذارند. آنان از موقعیت‌ها، فعالیت‌ها و به طور کلی انتخابهایی که باور دارند بیش از حد توان آن ها‌ است، اجتناب می‌کنند و آن دسته از فعالیت‌هایی را انتخاب می‌کنند که باور دارند می‌توانند از عهده آنان برآیند. افراد دارای احساس خودکارآمدی بالا، موقعیت‌ها و اهدافی را انتخاب می‌کنند که ممکن است ولی خارج از توان آنان نیست. باورهای خودکارآمدی در انتخاب‌های افراد همچون انتخاب رشته، حرفه، کلاس های پیشرفته تأثیر دارد و نقش مهمی در آینده شغلی و شخصی دارد.

۲- کسب نتایج یا پیامدهای مورد انتظار: خودکارآمدی، همچنین نقش مؤثری در پیامدهای بالقوه مشوقها و بازدارنده های مورد انتظار دارد. پیامدهای قابل پیش‌بینی، عمدتاًً به باورهای افراد در توانایی انجام فعالیت‌ها در موقعیتهای مختلف وابسته است. افراد دارای کارآمدی بالا انتظار پیامدهای مطلوب از طریق عملکرد خوب را دارند ولی افراد دارای کارآمدی پایین، انتظار عملکرد ضعیفی را از خود دارند و در نهایت نتایج منفی یا ضعیفی را به دست می آورند.